Moni kysyy, miten tuplatimanttia käytännössä on hyödynnetty. Näkemykseni ja kokemukseni on, että asiakkaan tarve harvemmin on pyöräyttää koko prosessi, tuote tai palvelu tai niiden osa tuplatimantin kautta vaan tarve on usein rajatumpi, pieni osa tuplatimanttia. Kuitenkin moni kaipaa ymmärrystä tuplatimantin käyttöön ja vaiheisiin.

Alla oleva esimerkki on koottu ja kudottu kolmesta projektista ja yhdistetty mielikuvituksella yhdeksi kokonaisuudeksi.

Tavoite: teollisuusyritys halusi parantaa jälleenmyyjiensä asiakaskokemusta

Kuvitteellinen teollisuusyritys asioi monen jälleenmyyjän kanssa. Johto koki, että vaikka liiketoiminta ja yhteistyö tuntui sujuvan moitteetta, haluttiin varmistaa, että jälleenmyyjän yhteistyökokemus yrityksen kanssa olisi ensiluokkainen niin, että jälleenmyyjät suosittelisivat yritystä (tai sen tuotetta/ palvelua) asiakkailleen.

Asiakasymmärryksen keruu

Ensimmäiseksi yritys halusi ymmärtää jälleenmyyjiä paremmin. Ensin määriteltiin niiden keskeisimmät asiakashahmot, persoonat. Tunnistettiin johtaja (ostaja) ja myyjä (loppuasiakaskontakti). Näistä tehtiin persoonat, joita vasten koko asiakaskokemuksen kehittämisen projektia arvioitiin. Persoonat liimattiin yhden kokoushuoneen seinälle koko projektin ajaksi, jotta asiakas ei unohtuisi.

Sen jälkeen ryhdyttiin keräämään syvempää asiakasymmärrystä. Osa datasta kerättiin oman porukan voimin, osaan pyydettiin ulkopuolisen tahon apua. Omalla porukalla pohdittiin molempien persoonien asiakaspolku, ja niiden valmistuttua polulle lisättiin sellaiset kosketuspisteet, joiden uskottiin olevan joko mieluisia tai epämieluisia kokemuksia persoonille. Ulkopuolinen taho haastatteli puhelimitse tai etäyhteydellä muutamia persoonia ja teki niistä yhteenvedot. Lisäksi konsultti fasilitoi muutaman asiakkaan kanssa tarina-työpajan, jossa heidän kokemuksensa yhteistyöstä merkittiin Aristoteleen draaman kaarelle.

Asiakasymmärryksen analysointi tiedoksi

Tämän jälkeen saatu materiaali analysoitiin teollisuusyrityksen projektitiimissä arvolupauskarttojen avulla. Molemmille persoonille tehtiin omat karttansa. Näin asiakasymmärrysdata oli muutettu tiedoksi.

Hulluja, huonoja ja hyviä kehitysideoita

Eri sessiossa pidettiin isommalla porukalla ideointi-työpaja, joissa seinille lisättiin asiakaspolku ja tarina. Pääasiallisena ideointimetodina pidettiin 1-2-kaikki -fasilitointitekniikkaa, jonka ensimmäisessä vaiheessa jokainen pohti yksin ideoita, villejä ja huonojakin, sitten niitä käytiin läpi parin kanssa ja valittiin parhaat muille esitettäviksi. Lopuksi parit lisäsivät ideansa mielestänsä oikeisiin kohtiin asiakaspolkuja ja -tarinaa. Nämä käytiin yhdessä läpi ja lopuksi äänestettiin, mitkä valittaisiin testausvaiheeseen ja jatkokehitykseen.

Testaus, prototypointi ja mittaus

Jokainen kehitysidea testattiin kerrallaan, ja sille asetettiin mittarit, jotta yritys saisi varmuuden kunkin idean toimivuudesta. Ennen kuin tehtiin muutoksia jälleenmyyjien myyntiohjelmistoon, siitä kerättiin palautetta kuvatuilta persoonilta rautalankamallin avulla sekä sillä, että yrityksen henkilökunta toimitti fyysisesti palvelun sen sijaan, että sitä olisi koodattu olemassa olevaan myyntiohjelmaan. Tätä kutsutaan concierge-palveluksi. Viidestä kehitysideasta toteutettiin ja otettiin käyttöön ajallaan kolme.

Jalkauttaminen ja lopputulokset

Projektiryhmä oppi jälleenmyyjien toiminta- ja ajattelutavoista. Enemmiltä osin löydökset olivat odotettuja, mutta asiakasymmärryksen keruu auttoi yritystä hienosäätämään jälleenmyyjille suunnattua palveluaan. Lisäksi yritys oivalsi, että uuden kehityskohteen jalkauttaminen vie aikaa ja edellyttää henkilökunnan tai tiimin koulutusta. Projektiryhmä teetti jälleenmyyjille sekä loppuasiakkaille asiakastyytyväisyyskyselyt puoli vuotta ja vuosi kehitysideoiden käyttöönoton jälkeen. Jälleenmyyjien tyytyväisyys yritykseen parani vain hieman, mutta loppuasiakkaiden ostokokemus asioidessaan jälleenmyyjillä parani yli 20% saavuttaen erinomaisen tason ja suositusten kasvun omissa medioissaan.