Jokainen yritys keskittyy asiakkaittensa tarpeisiin vaikka kaikille asiakkaan tarpeet näy suoraan päivittäisessä tekemisessä. Suuremmissa yrityksissä on henkilöitä, jotka eivät ainakaan päivittäin kohtaa asiakkaita. Tämä on yksi syy, miksi asiakas mainitaan yrityksen arvoissa tutuin ilmaisuin “Asiakas ensin” “Keskitymme asiakkaisiimme” tai “Asiakaskeskeisyys”. Kesä- ja pikkujoulujuhlien puheissa asiakas mainitaan useaan otteeseen. Asiakas, ainakin terminä – on sisällytetty yrityksen sisäisiin prosesseihin – jotta emme unohda asiakasta. This blog is also available in English here!

Siihen on hyvä syy – asiakkaat maksavat palkkamme

Mutta mitä oikein tarkoitamme “asiakkaalla”?

Mikä? tai kuka? on asiakas, riippuu asiayhteydestä. Asiakas ei ole yksi.

Tuntuuko seuraava tilanne tutulta?

Palaverissa keskustelet asiakkaasta esimerkiksi siitä, mikä tuotteessasi on asiakkaalle tärkeintä. Kokouksessa on useita osallistujia, ja jostain syystä ymmärrys tärkeästä ei ole sama. Kun kollegasi puhuvat tärkeimmästä ominaisuudesta, se ei ole sama ominaisuus kuin sinulla on mielessäsi. Jokaisella osallistujilla voi olla erilainen käsitys siitä, mikä on tärkeää. Syy on todennäköisesti se, että he puhuvat asiakkaasta, jonka kanssa he itse ovat keskustelleet viimeksi. Ette puhu ollenkaan samasta asiakkaasta! Asiakas ei ole yksi.

Business to Business ympäristössä asiakas on organisaatio, joka ostaa tuotteitasi ja palveluitasi. Asiakkaan kanssa toimiessa kohdataan useanlaisia ‘’asiakkaita’’. Yksinkertaisin tapa on jakaa asiakkaat kahteen pääryhmään: tuotteiden käyttäjiin ja niiden ostajiin.

Asiakas käyttäjänä

Käyttäjät ovat tuotteesi käyttöön liittyvissä rooleissa olevia henkilöitä. Muutamia esimerkkejä käyttäjistä:

• Tuotteen käyttäjä. Se, joka on vuorovaikutuksessa tuotteesi kanssa useimmin.
• Tuotteesi pääkäyttäjä. Henkilö, joka hallitsee tuotteen käyttäjän näkökulmasta. Tämä henkilö auttaa muita käyttäjiä ja saattaa suorittaa joitain ylläpito- ja tukitoimia.
• Tekninen henkilökunta, joka johtaa ja toteuttaa tuotteesi asennusta ja käyttöönottoa
• Ylläpito- ja tukitiimin jäsenet, jotka pitävät tuotteesi ajan tasalla ja auttavat muita käyttäjiä ongelmatilanteissa.
• Huoltohenkilöstö kuluttaa tuotetta tai palvelua.
• Järjestelmäintegraattori joka sovittaa tuotteesi osaksi suurempaa kokonaisuutta.
• Jälleenmyyjien henkilökunta

Asiakas ostajana

Ostajat ovat henkilöitä, jotka osallistuvat tuotteesi ostoprosessiin. Muutamia esimerkkejä ostajan roolissa olevista henkilöistä.

• Tekninen arvioija. Tämä henkilö arvioi ratkaisusi teknisen puolen.
• Päätöksentekijä. Tämä henkilö hyväksyy oston. Tämä on erittäin tärkeä rooli ja joskus vaikea huomioida, koska emme välttämättä tapaa häntä henkilökohtaisesti.
• Ostaja (procurement, sourcing). Tämä henkilö neuvottelee hinnan ja kaupan ehdot.
• Ulkopuolinen konsultti (arvioija tai referenssi). Joku, jolla on vaikutusta päätöksentekoon, tyypillisesti tekninen, mutta voi olla suosittelija.
• Jälleenmyyjien edustajat. Nämä henkilöt toimivat osana myyntikanavaa, jolla on tekninen ja kaupallinen intressi.

Sisäiset asiakkaat

Jos venytetään hieman asiakkaan käsitettä, voidaan puhu sisäisistä asiakkaista.
Monilla meistä on myös sisäisiä asiakkaita esimerkiksi seuraavia:

• Omat myyntiorganisaation edustajat
• Markkinointi
• Business ownerit (SAFe) + muut sidosryhmät
• Sisäisten IT-palvelujen käyttäjät
• Sisäiset sidosryhmät, jotka tarvitsevat sinulta/tuotteeltasi jotain
• Kolleegat muilta osastoilta

Jokaisen asiakkaan rooli on erilainen.

Mitä tämä tarkoittaa tuoteorganisaatiolle?

Meidän on ymmärrettävä, keitä asiakkaamme ovat. Tuotteita kehitettäessä käyttäjät ovat tärkeimpiä asiakkaita. Tuotteita markkinoitaessa ja myytäessä ostajat ovat tärkeimpiä asiakkaita. Huomaa, että usein on sisäisiä asiakkaita, jotka liittyvät käyttäjiin tai ostajiin
On erittäin hyödyllistä laatia asiakaspersoonat tärkeimmille ja yleisimmille asiakkaille. Tämä voidaan aloittaa käyttäjä- ja ostajapersoonoista. Tämä auttaa meitä viestimään sitä, mikä on tärkeää kullekin asiakaspersoonalle. On suositeltavaa laatia tärkeimmille asiakaspersoonille omat kohdennetut arvolupaukset. Näin toimimalla meillä on aina valmis vastaus kysymykseen “mitä tässä on minulle?” kaikille asiakaspersoonille. Asiakaspersoonat eivät myöskään saa jäädä arkistoon vaan niitä kannattaa hyödyntää päivittäisessä työssä.
Käyttäjäpersoonat kannattaa linkittää kehitettäviin asioihin työjonossa esimerkiksi ominaisuuksiin ja käyttäjätarinoihin.
Ostajapersoonat on linkitettävä markkinointimateriaaliin, myyntimateriaaleihin jne.

Miksi tämä on tärkeää?

Asiakkaat eivät ole kiinnostuneita sinusta tai tuotteestasi tai teknologiastasi. Asiakkaat ovat kiinnostuneita omista ongelmistaan ​​ja tarpeistaan ​​saada ‘’hommansa hoidettua’’ . Sinun on ymmärrettävä heitä kehittääksesi oikeat tuotteet/palvelut ja tehdäksesi niiden tuottaman arvon ymmärrettäväksi!

Jollekin toiselle luodulla arvolla ei ole merkitystä asiakkaan mielessä. Asiakasymmärrystä tarvitaan, jotta viestintäsi resonoi kohderyhmässä.

Kilpailu on siirtynyt ydintuotteista ja -teknologiasta asiakaskokemukseen. Suurin osa asiakkaista ei halua investoida tekniseen osaamiseen, varsinkaan jos se ei ole heidän strategiansa ydin. He ovat kiinnostuneita ratkaisemaan omat ongelmansa ja tarpeensa sujuvasti; sekä tuotteesi ostajina että käyttäjinä!